Автоматизация рутинных процессов: с каких задач начать

Автоматизация рутинных процессов обычно начинается с раздражения: менеджер третий раз за день копирует заявку из почты в CRM, бухгалтер ищет, кто согласовал счёт, а клиенту забыли сообщить о смене статуса. Такие задачи не требуют решений, только аккуратности. Именно поэтому их стоит отдавать системе в первую очередь.

Что такое автоматизация рутинных задач

Если коротко, это передача системе действий, которые сотрудник повторяет по одним и тем же правилам. Самый очевидный случай: данные уже есть в цифровом виде, но люди переносят их между системами, проверяют статусы, рассылают уведомления или повторяют однотипные операции.

Главное условие: правила процесса можно сформулировать. Автоматизируют заявки, согласования, задачи, документы, уведомления и передачу данных между системами, если логику этих шагов удаётся описать.

Как понять, что рутину пора автоматизировать

Пройдитесь по процессу и отметьте шаги, где сходятся сразу несколько признаков:

• данные уже где-то лежат в электронном виде, и их переписывают руками;
• действие каждый раз одинаковое, меняются только значения;
• можно объяснить новичку правило в двух-трёх предложениях;
• из-за ручного переноса появляются дубли, опечатки и сверки.

Чем больше совпадений, тем выше шанс, что шаг автоматизируется без сложной разработки.

Пять типовых рутинных процессов

Автоматизация обработки заявок

Система сама регистрирует заявку, определяет ответственного, создаёт задачу, запрашивает недостающие данные, отправляет уведомления и меняет статус после выполнения нужных действий. С заявок удобно начинать: они приходят каждый день, и потери на ручном разборе хорошо видны.

Согласования

Заявки, документы, закупки и платежи идут по заданному маршруту: последовательно, параллельно, по условию, в зависимости от суммы или подразделения. Вопрос «у кого сейчас счёт» пропадает сам.

Документы

Документы собираются по шаблонам, проходят маршрут согласования, хранят версии и привязываются к заявкам.

Уведомления

Сообщения уходят по событию или таймеру: на почту, в мессенджер или во внутренний интерфейс. Отдельно продумывают защиту от бесконтрольных повторных отправок, иначе клиент получит пять одинаковых писем.

Постановка задач

При смене статуса система создаёт задачу, назначает исполнителя по правилам, ставит срок и передаёт контекст, чтобы ничего не приходилось копировать.

Какие процессы автоматизирует KORVENIQ, перечислено на странице услуги.

Рутина между системами

Много ручной работы возникает не внутри одной программы, а на стыке нескольких: сайт, CRM, учётная система, таблицы. Сотрудники переносят данные, работают с дублями и сверяют информацию. Интеграция убирает этот перенос и при этом не требует менять всю инфраструктуру.

Как связать сайт, CRM и учётные системы без конфликта данных, описано в статье интеграция с CRM.

Если у старой программы нет API и данные можно достать только через интерфейс, иногда используют программных роботов. Когда это оправдано, а когда лучше не надо, разобрали в материале про RPA-автоматизацию.

Автоматизация рутинных задач с помощью ИИ

Автоматизация рутинных задач нейросетями оправдана не везде. Если шаг описывается чёткими правилами, обычная автоматизация надёжнее и дешевле. ИИ подключают там, где правил не хватает: нужно понять свободный текст письма, разобрать документ или классифицировать обращение.

Например, в разборе заявок ИИ может определить тему и приоритет обращения, а назначить ответственного и поменять статус уже по правилам. Подробнее о такой связке — в статье ИИ-автоматизация бизнес-процессов.

С чего начать

1. Зафиксировать, как процесс устроен сейчас. Кто его запускает, какие данные используются, где принимаются решения, какие системы задействованы и на каких шагах появляются ручные операции и задержки.

2. Выбрать один участок. Для большого сквозного процесса разумно начать с участка с высокой ручной нагрузкой и понятными критериями успеха, а потом расширять автоматизацию на соседние этапы.

3. Описать целевой процесс. Какие шаги выполняются автоматически, какие требуют подтверждения человека, какие события запускают следующие действия, где хранится история изменений. У KORVENIQ в описании услуги автоматизации эти шаги названы через AS-IS («как есть») и TO-BE («как должно быть»).

4. Замерить исходные показатели. Время прохождения процесса, число ручных действий, долю возвратов на доработку, количество ошибок. Без замера «до» эффект потом нечем подтвердить.

5. Запускать постепенно. Не переключать все операции разом без проверки на реальных данных и предусмотреть план отката.

Как такой проект проходит целиком, от разбора процессов до запуска, описано в статье автоматизация бизнес-процессов компании.

Частые вопросы